在腾讯的第一堂产品经理课 - 菜鸟与鹰的距离

        在 IT 界，许多人会称自己为菜鸟，而每只菜鸟都会有鹰的梦想。本文转载梁宁的微信公众号，作者认为，做产品即是做服务，她以 ATM 设计为例，详细地讲述了菜鸟级产品经理在面对服务时所思考的角度和描述。

        腾讯善于做产品，世人皆知。但其实在腾讯内部，很少提“产品”和“功能”。

        腾讯谈的是“服务”和“特性”。

        腾讯内部永远不谈，我要做一个产品，它要包括哪些功能。

        腾讯谈的是，我要提供一个服务，这个服务有哪些特性，它的整体服务流程是怎样的，它的整体服务成本是多少。

        好吧，以一台 ATM 机为例。

        第一个问题：ATM 机提供什么服务？

        ATM 机的核心服务：取现金。

        第二个问题：一台 ATM 机的设计，有哪些特性？

        在这个问题上，大面积的菜鸟产品经理，顿时显出原形。

        菜鸟产品经理会用一副深刻观察与思考之后的专业态度来回答：ATM 机的前端界面，是公司形象，还是操作提醒；从第一次操作，到拿到钞票，需要几步达成；提醒放在哪个环节出现，声音提醒还是字幕提醒；先取卡，还是先取钞……

        这些特性，叫显性特性。

        ATM 机，还有关键特性。是隐形特性。

        比如，一台 ATM 机里要放 20 万现金。也就是说，如果一个银行提供 100 台 ATM 机，那么他要把 2000 万现金放在外面。所以，看似 ATM 机分流了银行的营业压力，提升了品牌曝光，同时也分流了公司的核心资源。

        因此，如何统计数据同步数据，支持决策，让 ATM 机发挥战略价值，同时不让资金过多闲置，是一台 ATM 机设计的隐形特性。也是核心服务。

        第三个问题：一台 ATM 机，服务的全流程是什么？

        作为一个用户体会到的一台 ATM 机的服务是，查卡，输密码，输金额，取钞，打印凭条，退卡。如果有问题，拨打服务热线。

        作为一个 ATM 机的服务提供者，为了让用户持续稳定的获得上述简单的服务，日常操作性的服务流程包括：

• 现金管理：保证 ATM 机里随时有钱。包括了数据、现金出库、运送等复杂流程。
• 硬件管理：电源工作正常，打印机工作正常，打印机的纸、油墨耗材正常…
• 客服管理：遇到客户问题或者投诉的处理全流程。

        这时，回到更重要的问题：战略问题。

        银行为什么要提供 ATM 机的服务？

        第一是为了分流营业网点的取现压力。第二是更多的品牌曝光机会。

        因此，每一台 ATM 机，对银行这个服务提供者来说，必须具备战略价值。

        这就是数据统计的运营意义，不单纯是让管理运营的人知道，某台机器没钱了，再不补现金进去，客户要投诉了。还要按照数据了解，这个服务点的设置，是否有足够的客流，是否达到战略要求。该增加服务，还是裁撤这个网点。

        因此，我们觉得象空气一样简单流畅的 ATM 机，正常运转的背后，有 7 个以上岗位，在保证它的持续稳定服务。

        如果以每次取款 2 元收入计，一台 ATM 机的总体成本回收期大约是 10 年。

        所以，以下特征的菜鸟，就别认为自己可以创业，然后陷入无限妄境了，让信任你的人，跟随你的人受苦了。

        过分强调显性特性的，菜鸟之中的最初级。过去，我最怕的就是听谁说，我们要改版了，新版哪天……显性特性很重要，但是显性特性救不了你。把核心资源与时间，放在一次次优化显性特性上，基本上是互联网初级从业者的狂热症。

        不能由衷有兴趣有热情地研究用户的，是没机会长大的菜鸟。

        我觉得腾讯内部以“服务”来定位自己做的每件事，真的高明！

        产品经理，往往觉得自己是乔布斯传人，大神的子孙。会以自己为中心，以自己的认知和感受来设计一个产品该是什么样子。

        而腾讯，只谈服务。

        服务是以服务对象的需求和满意度为中心，定义所做的一切。

        放下自己，研究服务对象。

        马化腾说产品经理每个月必须做 10 个用户调查，关注 100 个用户博客，收集反馈 1000 个用户体验。

        这是蹲马步一样的，腾讯产品经理基本功。日复一日，三年有功夫长在身上。

        马化腾说，产品经理不能为了自尊心而战。

        和产品菜鸟聊，他们会说“我认为”“我觉得”，用一个华丽的知识体系支撑他们日复一日闭门造车。

        而腾讯系的所有产品经理的描述，基本全部是“用户的使用视角是这样的”“用户的使用场景是这样的”“这个时候，用户的痛点是”。

        对整体服务流程没概念的，还是窝里的小菜鸟。

        菜鸟级的产品经理，往往认为自己做一个东东，丢到互联网上，奇迹就会发生。所以，他对一个产品的终极设想，是版本开发完毕后上线的一瞬间。就如同天真的小白少女，对爱情的终极设想就是穿上婚纱走向王子。

        而经过腾讯的系统训练的产品经理，非常清楚，第一个版本丢到互联网上，只是未来无尽服务，无尽优化的一个开始。

        接着无止尽的：

        数据反馈，优化特性，优化服务；

        数据反馈，优化特性，优化服务；

        数据反馈，优化特性，优化服务；

        ……

        优过所有的对手。

        打死所有的对手。

        所以，创业者要自问再自问。

        我提供的到底是什么服务？这个服务是强需求，还是弱需求？

        我有能力控制完整的服务流程，并保证输出品质吗？

        我拥有提供这个服务的核心能力，并不断提升核心能力吗？

        完整的服务流程清晰后，才能知道，这个团队的核心能力是完备的，还是有缺失？还是有重要缺失？

        一堆创业者的核心能力，就是把网站搭起来为止。

        ATM 机提供服务的核心能力是钱。持续有现钞，才能维持基本面。

        而那些只是搭个网站界面的创业团队，是就做了个 ATM 机的空壳子，就认为自己提供 ATM 机服务了。

        如何持续稳定地，不断优化地，符合用户预期地，让用户从这里获得他要的服务？他说这是第二步。

        他说，我先融资，拿到钱，再考虑后面的问题。

        面对这样天真的创业者，我默默想：

        您这是过着二次童年，憧憬一个童话。

        可是，这里是互联网的成熟时代，是成熟的猎人的厮杀。