马化腾的邮件癖：推动腾讯产品的迭代过程
文/吴晓波
马化腾自称是“一个不善言辞的人”，他用以推动迭代进化的办法，就是亲自参与几乎所有的产品研发，然后用发邮件的方式下“指导棋”，他可以算得上是中国首屈一指的“邮件狂人”。
所有接受我访谈的腾讯员工，都对马化腾的“发邮神功”表示惊奇，觉得不可思议。腾讯以产品线超长著称，但是马化腾几乎能关注到所有迭代的细节。曾主持 QQ 空间开发的一位腾讯高管告诉我，马化腾与他的团队的邮件往来起码超过 2000 份。
一位程序员对我讲述过这样的经历：有一次，他做了一个 PPT，后半夜两点钟就发给了马化腾，本想洗洗睡了，没料到过了 20 多分钟，马化腾就发回了修改建议；曾主管 QQ 会员业务的顾建斌回忆说，马化腾对页面的字体、字节、大小、色彩等都非常敏感，有一次，他收到一份邮件，马化腾指出两个字之间的间距好像有问题。
另一个在腾讯员工中广为流传的段子是：一天早上来到公司，发现 Pony（马化腾英文名）凌晨 4 点半发的邮件，总裁 10 点回了邮件，副总裁 10 点半回，几个总经理 12 点回复了讨论结论，到下午 3 点，技术方案已经有了，晚上 10 点，产品经理发出了该项目的详细排期，总共用时 18 个小时。腾讯的创始人之一张志东因此认为，“腾讯的产品迭代就是一个被马化腾的邮件推着走的过程。”
通过这些事例可以看出，如果没有对用户需求的深入洞悉，也就没有快速的产品完善反应。
马化腾在早期的办公室
我曾请教马化腾：那么多的产品，你是如何做到了如指掌的？
他的回答好像并没有什么特殊：
其一，像普通用户一样，每天轮着使用每一个产品。
“发现产品的不足，最简单的方法就是天天用你的产品。产品经理只有更敏感才能找出你产品的不足之处。我经常感到很奇怪，有的产品经理说找不出问 题，我相信如果产品上线的时候你坚持使用三个月，问题是有限的，一天发现一个，解决掉，你就会慢慢逼近那个“很有口碑”的点。不要因为工作没有技术含量就 不去做，很多好的产品都是靠这个方法做出来的。我们的领导不仅仅要安排下面的人去做，一定要自己做。这些都不难，关键要坚持，心里一定要想着，这个周末不 试，肯定出事，直到一个产品基本成型。”
其二，经常到各个产品论坛去“潜水”，听到不同的声音和反馈。
“从哪个地方找问题呢？论坛、博客、RSS 订阅啊。高端用户不屑于去论坛提出问题，我们做产品的就要主动追出来，去查、去搜，然后主动和用户接触，解决，有些确实是用户搞错了，有些是我们自己的问 题。我们的心态要很好，希望用户能找出问题我们再解决掉。哪怕再小的问题解决了也是完成一件大事。有些事情做了，见效很快。要关注多个方面，经常去看看运 营，比如说你的产品慢，用户不会管你的 IDC（互联网数据中心）差或者其他原因，只知道你的速度慢。”虽然公司没有明文要求，但是腾讯的工程师都形成了一个习惯，每两个小时轮流监测、回复网上 出现的用户意见。
在马化腾的推动下，腾讯形成了一个“10/100/1000 法则”：产品经理每个月必须做 10 个用户调查，关注 100 个用户博客，收集反馈 1000 个用户体验。用马化腾自己的话说，“这个方法看起来有些笨，但很管用。”
马化腾的现场演讲照片
张小龙是一个特别骄傲的人。2005 年 3 月，Foxmail 被腾讯全资收购后，马化腾请他聚餐，这是他们第一次见面。2012 年，在接受我的访谈时，小龙回忆了一个细节：在并购洽谈期间，腾讯的人，包括张小龙自己，都不太明白马化腾为什么要收购 Foxmail，即便在一起吃饭了，也不太方便询问。然而，马化腾说的一句话却让张小龙印象深刻，他说，“Foxmail 的体验做得特别好，我们自己也做，发现怎么都做不好。”
张小龙对我说，那时还很少有人谈用户体验，当 Pony 说到这个词的时候，我都没有反应过来，为什么说 Foxmail 的体验做得好呢？我自己是做软件的人，觉得就应该这样做，后来进入腾讯，才渐渐知道并不是所有做软件的人都知道该怎么做，而我在做 Foxmail 的时候，不自觉地模拟了用户行为，只是不知道这叫用户体验。
张小龙带着一只不到二十人的团队并入腾讯，受命重建腾讯邮箱。在不断地快速迭代中，马化腾投注了极大的热情，他的办法也挺简单，就是反复使用， 在使用中不断提出需要改进的细节，在 2007 年和 2008 年上半年，QQ 邮箱先后有 400 多个创新点，其中，有近 300 项是由马化腾本人发现和提出的。
Foxmail 和微信的创始人张小龙
我问张小龙，“这些功能的创意，是来自于用户调研吗？”
他的回答出乎意料，“大部分的创新都不是调研出来的，而是我们自己反复体验的结果。”
在对马化腾和张小龙的访谈中，我都问及一个问题，“用户体验”到底是一种怎样的行为？
马化腾的答案是，“互联网化的产品不像传统软件开发，一下子刻光盘就推出，我们永远是 Beta 版本，要快速地去升级，可能每两三天一个版本，就不断地改动，而且不断地听论坛、用户的反馈，然后决定你后面的方向，因此，产品经理要把自己当一个挑剔的用户。”
张小龙的解释则更有趣，“那就是瞬间变成‘白痴级用户’的速度。”
他半开玩笑地对我说，乔布斯能在 1 秒之内让自己变成“白痴”，马化腾的速度大概是 3 秒，我问他，你是几秒，他笑着说，我大概是 5 秒吧。
到 2008 年的第二季度， QQ 邮箱的用户超过网易邮箱，马化腾把一年一度的腾讯创新大奖授予 QQ 邮箱团队。在一年半的时间里，他与张小龙来往了 1300 多份邮件。