腾讯QQ商务副总监：支付宝笼罩下的杭州

作者与家人游杭州，对比 8 年前，感慨变化之大，尤其是支付宝渗透到了衣食住行的各种场景当中。于是便有此用户体验篇，让大家感知支付宝是如何把杭州这个阿里大本营改造升级成互联网+城市的。

本文作者是腾讯 QQ 商务副总监，腾讯学院讲师刘硕裴，观点属个人意见，不代表公司立场，大家可以关注他的微信公众号：小Q逗你玩。

衣——线下卖场的生死存亡

烟雨濛濛的杭州市中心，坐落着几条街的大型高端卖场，晚上七八点钟经过时人声鼎沸，但有趣的是路边行走的路人，很少有拿着大包小袋的战利品，或许大家都是拿卖场来避雨避暑。辗转到了武林女装街，人群更是密集，小店林立，各具特色。

逛了几家小店，会发现很多店铺都没有 POS 机，老板们推崇的支付方式都是支付宝转账。问到缘由，老板们大致的解释是：这年头骗子太多了，每天都能收到假钱，我们小本生意，又不想交 POS 机的费用，还是支付宝方便。

看上一件衣服，输入老板娘的手机号进行转账，结果出现 2 个 ID 提示，一个是中文名的 ID，另一个是英文邮箱的 ID，老板娘赶忙说道：千万别选错了，邮箱那个是我侄子的，他有一次拿我的手机充值话费来着，到现在也不知道怎么删除掉他的帐号。

我借机问她为什么不用微信支付，她说虽然微信用的人多，但是来安装微信支付的人都是推销 POS 机的，她觉得还要花钱就没尝试。当我说微信的二维码也可以收钱的时候，她很惊讶，并表示明天就打印一个二维码放店里试试看。看来微信新版本的开机引导还是 不够有效教育用户理解面对面收钱这个新功能。

逛了几天下来，对这些大型门店和小型店铺的生意观察看，这些卖家的日子并不好过，客人越来越习惯于在门店“偷拍”然后再转到淘宝买同款，真正爽快交钱的买家寥寥无几，或许过几年他们全部会变成品牌体验店或电商自提点。

食——人性两大弱点的商业实践

作为一个旅游城市，杭州的餐饮业可谓竞争惨烈，围着西湖转了一圈，刷着大众点评的推荐，满屏五星评价，各家都有促销活动。

讽刺的是按照点评推荐到了一些餐厅，反而名不副实，明明是清淡的江浙菜做出了比北方菜还重的咸味，服务态度也是出其的恶劣。找了老板问询，人家 直言不讳：你也知道评价是可以刷的哦，淘宝上花点小钱就搞定了，我也没办法，他们都刷。对了，你结账的时候用支付宝吧，我给你把零头抹了（免了 4 元钱），输入我手机号就行。

走出餐厅，步入华润万家的便利店，发现这里已经被支付宝攻占。店员会主动引导顾客使用支付宝支付——最多优惠 5 元。贪吃和贪婪的弱点在这一刻汇聚发酵，我观察到几家华润万家的便利店买单的年轻人几乎全部选择支付宝结账。

住——旅游城市的通病，一房难求

记得吴晓波老师有个观察中国城市发展水平的标准——看高速路广告牌的灯箱亮不亮？我观察了一下，杭州的广告牌亮的很多，而且很多的广告牌和“住”相关，要么是卖房的，要么是旅游酒店推荐。听朋友们说，杭州政府很会卖地，这可能也是一个侧面的写照。

即便有如此多的酒店，预订酒店还是一个繁琐的过程，在携程上定好的房间，过不了多一会儿客服就打电话过来说涨价了或没房了，只能被迫选择预付担保金来锁定房间。这时候支付宝就成了唯一的选择，哪怕携程如何看不惯去啊旅行，但也掰不过用户的习惯。

有个支付房费的细节令我意外，支付宝的担保金退款速度比银行短信通知还要快，这点体验确实超出用户预期。反观携程的体验真是反差强烈，本来是给用户返现的好事情又被糟糕的产品设计搞得用户失望不已。

行——寸步难行的尴尬

作为在“首堵”长大的我没想到杭州确实是堵得足够低调，这里才是真正的“堵城”！出租车司机脾气十足，爱搭不理。后来听当地朋友们解释道出租车司机份子钱居然 9000 元，比隔壁的上海多 3000 元，难怪他们如此愤恨不平。

体验了滴滴快车、滴滴专车、易到用车，最强烈的感受就是车况都出奇的好，在北京打快车经常遇到脏乱的拉达，而在杭州的快车好几次都是遇到干净的 速腾或丰田接驾。易到用车的司机太少，等车时间较长，不过司机服务超赞，司机打开车门第一句话就说司机被用户反选，被挑中感觉跟中奖一样，很荣幸为您服 务。

在出行的场景下，支付宝借力合并后的滴滴快的，还留有一份用户的支付入口，但在杭州的快车、专车盛行之下，大家都倾向直接绑卡银行卡，选择微信免密支付。

从用户体验的角度梳理了支付宝改造的杭州衣食住行，我感到互联网+的概念不止是助力资本市场的泡沫炫彩缤纷，更是切身地改变了老百姓的生活方式。而这一进程的速度之快，离不开资本的慷慨，离不开 BAT 的布局，更离不开众多创业者的苦力地推。

这里有一个美好的愿景，明年再来杭州，想必所有的支付入口都应该是微信支付了吧？